Procedura reklamacji

1. Odbiorca ma prawo do składania reklamacji w zakresie świadczonych przez CWŻ Sp. z o.o. usług, wynikających z zawartej z nim umowy.
2. Reklamacje powinna być zgłoszona niezwłocznie po powzięciu informacji o wystąpieniu zdarzenia, stanowiącego podstawę jej złożenia.
3. Reklamacja może zostać złożona:
    a. Osobiście w siedzibie CWŻ Sp. z o.o., ul. Warszawska 28A, 82-100 Nowy Dwór Gdański,
    b. Korespondencyjnie na adres: CWŻ Sp. z o.o., ul. Warszawska 28A, 82-100 Nowy Dwór Gdański,
    c. Telefonicznie: 55 246-02-70 (sekretariat),
    d. Pocztą elektroniczną na adres e-mail: sekretariat@cwz.pomorskie.pl
    e. Poprzez platformę Elektroniczne Biuro Obsługi Klienta (e-BOK) – dostęp przez stronę internetową: https://ebok.cwz.pomorskie.pl
4. Reklamacja powinna być złożona w formie pisemnej i powinna zawierać:
    a. imię i nazwisko lub firmę Odbiorcy usług,
    b. przedmiot reklamacji,
    c. przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację,
    d. określenie sposobu kontaktu z Odbiorcą zgłaszającym reklamację,
    e. podpis Odbiorcy usług- w przypadku zgłoszenia pisemnego.
5. CWŻ Sp. z o.o. rozpatrzy reklamację bez zbędnej zwłoki, w terminie nie dłuższym jednak niż 14 dni od daty otrzymania reklamacji. Jeżeli istnieje konieczność przeprowadzenia szczegółowego postępowania wyjaśniającego, termin ten może ulec wydłużeniu do 30 dni od daty dostarczenia reklamacji, po uprzednim zawiadomieniu reklamującego Odbiorcy usług. Brak rozpatrzenia reklamacji w terminie jw. jest równoznaczne z jej uznaniem.
6. CWŻ Sp. z o.o. udziela odpowiedzi na reklamację w formie pisemnej. Możliwe jest także udzielenie odpowiedzi na reklamację telefonicznie, pocztą elektroniczną lub w inny sposób, o ile Odbiorca usług wyraża na to zgodę.
7. Odmowa uwzględnienia reklamacji w całości lub w części wymaga uzasadnienia.
8. Prawa i obowiązki CWŻ Sp. z o.o. oraz Odbiorców usług szczegółowo określa Regulamin dostarczania wody i odprowadzania ścieków obowiązujący na terenach poszczególnych gmin dostępny na naszej stronie internetowej www.cwz.pomorskie.pl w zakładce Klienci i Mieszkańcy.
9. W przypadku wniosku Odbiorcy o sprawdzenie prawidłowości działania wodomierza, termin rozpatrzenia reklamacji ulega zawieszeniu na czas wykonania ekspertyzy wodomierza przez uprawniony Urząd Miar. Termin ten zostaje wznowiony w dniu otrzymania przez CWŻ Sp. z o.o. doręczenia wykonania ekspertyzy wodomierza.
10. W przypadku, gdy sprawdzenie prawidłowości działania wodomierza nie potwierdza zgłaszanych przez Odbiorcę usług zastrzeżeń, Odbiorca usług ponosi koszty jego sprawdzenia.
11. Zgłoszenie przez Odbiorcę usług zastrzeżeń do wysokości faktury nie wstrzymuje jej zapłaty.
12. W przypadku nadpłaty zalicza się ją na poczet przyszłych należności lub na żądanie Odbiorcy usług zwraca się ją w terminie 14 dni od daty złożenia wniosku w tej sprawie.

Informacja o przysługujących podstawowych prawach w zakresie reklamacji i rozstrzygania sporów:

Reklamacje konsumenckie :
Każdy konsument ma prawo do złożenia reklamacji.
Reklamacja oznacza oświadczenie wiedzy konsumenta, w którym konsument zgłasza jakieś zastrzeżenia dotyczące wykonania obowiązku przez przedsiębiorcę. Zastrzeżenia to zarzuty (krytyczne stwierdzenia) odnośnie do niewykonania lub nienależytego wykonania obowiązku ciążącego na przedsiębiorcy względem konsumenta.
W rozumieniu art. 22 Ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny:
Konsument to osoba fizyczna, dokonująca czynności prawnej z przedsiębiorcą, niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową, zwana również w dalszej części niniejszej informacji oraz w umowie Odbiorcą usług.

Termin odpowiedzi na reklamację konsumencką:
W Obwieszczeniu Marszałka Sejmu Rzeczypospolitej Polskiej z dnia 28 stycznia 2020 r. w sprawie ogłoszenia jednolitego tekstu ustawy o prawach konsumenta  (Dz.U. z 2020r.  poz. 287) wskazano w art. 7a, że jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania. Jeżeli przedsiębiorca nie udzieli odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa powyżej, uważa się, że uznał reklamację.
Odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku.

Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich :
Odbiorca usług niezadowolony otrzymaną odpowiedzią na reklamację może złożyć wniosek do Wojewódzkiego Inspektora Inspekcji Handlowej w każdym mieście wojewódzkim o pozasądowe rozpatrzenie sporu, chyba że przedsiębiorstwo wodociągowo-kanalizacyjne w odpowiedzi zastrzegło, że odmawia wzięcia udziału w takim postępowaniu.
Dla obszaru działalności Centralnego Wodociągu Żuławskiego Sp. z o.o. właściwym w tym zakresie  jest:
Pomorski Wojewódzki Inspektor Inspekcji Handlowej z siedzibą:
ul. M. Konopnickiej 4
80-240 Gdańsk
tel. (58) 341-08-77
– adres strony internetowej http://ihgd.pl lub adres e-mail: sekretariat@ihgd.pl

Rozstrzyganie spraw spornych przez PGWWP:
Wskazać należy, iż na podstawie art. 27a i 27 e ustawy z dnia 7 czerwca 2001 o zbiorowym zaopatrzeniu w wodę i zbiorowym odprowadzaniu ścieków (tekst jednolity Dz. U. z 2020 r., poz. 2028)przedsiębiorstwo wodno-kanalizacyjnemu oraz odbiorcy usług przysługuje prawo do zwrócenia się do organu regulacyjnego o rozstrzyganie sporów pomiędzy przedsiębiorstwem wodociągowo – kanalizacyjnym a odbiorcami usług.
Prawo to przysługuję w sprawach spornych dotyczących:
– odmowy zawarcia umowy o zaopatrzenie w wodę lub odprowadzanie ścieków przez przedsiębiorstwo wodociągowo – kanalizacyjne;
– odcięcia dostawy wody lub zamknięcia przyłącza kanalizacyjnego lub odmowy przyłączenia do sieci nieruchomości osobie ubiegającej się o przyłączenie nieruchomości do sieci.
Rozstrzygnięcie organu regulacyjnego może polegać na nakazaniu przedsiębiorstwu wodociągowo – kanalizacyjnemu:
– zawarcia umowy o zaopatrzenie w wodę lub odprowadzanie ścieków;
– przywrócenia dostawy wody;
– otwarcia przyłącza kanalizacyjnego;
– przyłączenia do sieci.
Organ regulacyjny rozstrzyga spór poprzez wydanie decyzji.
Organem regulacyjnym dla obszaru działania Centralnego Wodociągu Żuławskiego Sp. z o.o. jest :
Państwowe Gospodarstwo Wodne Wody Polskie, Dyrektor Regionalnego Zarządu Gospodarki Wodnej w Gdańsku, z siedzibą:
ul. ks. Franciszka Rogaczewskiego 9/19
80-804 Gdańsk
sekretariat tel.: (58) 3261 888
– adres e-mail: gdansk@wody.gov.pl

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów:
Jako że sprawy wodociągowo – kanalizacyjne są zadaniami o charakterze użyteczności publicznej, konsumentowi przysługuje również prawo do złożenia skargi do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów poprzez stronę internetową www.uokik.gov.pl.
Do kompetencji UOKiK należy kształtowanie polityki antymonopolowej i polityki ochrony konsumentów w sprawach praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Prezes UOKiK  na podstawie ustawy z dnia 16.02.2007 roku o ochronie konkurencji i konsumentów (tekst jednolity Dz. U. z 2021r., poz. 275), wydaje decyzje o naruszeniu zbiorowych interesów i nakazuje zaniechanie ich stosowania.