Procedura reklamacji

$

Składana przez odbiorcę reklamacja może dotyczyć między innymi ilości i jakości świadczonych usług, w tym wysokości opłat za usługi, płatność, dostarczania faktur, naliczania odsetek.

$

Reklamacja winna być zgłaszana przedsiębiorstwu wodociągowo – kanalizacyjnemu w formie pisemnej i dostarczona do przedsiębiorstwa.

$

Każda pisemna reklamacja winna zawierać co najmniej:

  • imię i nazwisko lub oznaczenie podmiotu zgłaszającego reklamację
  • przedmiot reklamacji
  • uzasadnienie reklamacji
  • informację co do możliwości kontaktu z podmiotem zgłaszającym reklamację
  • podpis odbiorcy usług składającego reklamację
$

Reklamacja winna być zgłaszana bez zbędnej zwłoki od daty wystąpienia zdarzenia i rozpatrywana jest w ciągu 14 dni od daty jej dostarczenia przedsiębiorstwu. Odpowiedź na reklamację udzielana jest w formie pisemnej. W przypadku, gdy źródłem reklamacji są szczególnie skomplikowane okoliczności uniemożliwiające rozpatrzenie  reklamacji w terminie 14 dni, termin ten może ulec przedłużeniu, o czym przedsiębiorstwo powiadamia na piśmie reklamującego bez zbędnej zwłoki, wskazując termin, w którym wniesiona reklamacja zostanie rozpatrzona. Termin ten nie może być dłuższy niż 30 dni od daty, w której reklamacja została przedsiębiorstwu dostarczona. Szczegółowe informacje składania i rozpatrywania reklamacji określone są w Regulaminach dostarczania wody i odprowadzania ścieków.

Prawa konsumenta

Informacja o przysługujących podstawowych prawach w zakresie reklamacji i rozstrzygania sporów:

Reklamacje konsumenckie :

Każdy konsument ma prawo do złożenia reklamacji.

Reklamacja oznacza oświadczenie wiedzy konsumenta, w którym konsument zgłasza jakieś zastrzeżenia dotyczące wykonania obowiązku przez przedsiębiorcę. Zastrzeżenia to zarzuty (krytyczne stwierdzenia) odnośnie do niewykonania lub nienależytego wykonania obowiązku ciążącego na przedsiębiorcy względem konsumenta.

Za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.

Termin odpowiedzi i sposób składania reklamacji konsumenckich:

W Obwieszczeniu Marszałka Sejmu Rzeczypospolitej Polskiej z dnia 13 grudnia 2018 roku w sprawie ogłoszenia jednolitego tekstu ustawy o prawach konsumenta (Dz.U. z 2019 r. poz. 134) wskazano w art. 7a, że:

Jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania.

Jeżeli przedsiębiorca nie udzieli odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa powyżej, uważa się, że uznał reklamację.

Odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku.

Odpowiedź na reklamację (pozytywna bądź negatywna) winna zawierać merytoryczne ustosunkowanie się do zastrzeżeń lub roszczeń konsumenta

Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich :

Odbiorca usług niezadowolony otrzymaną odpowiedzią na reklamację może złożyć wniosek do Wojewódzkiego Inspektora Inspekcji Handlowej w każdym mieście wojewódzkim o pozasądowe rozpatrzenie sporu, chyba że przedsiębiorstwo wodociągowo-kanalizacyjne w odpowiedzi zastrzegło, że odmawia wzięcia udziału w takim postępowaniu.

Dla obszaru działalności Centralnego Wodociągu Żuławskiego Sp. z o.o. właściwym w tym zakresie  jest:

Wojewódzki Inspektor Inspekcji Handlowej Województwa Pomorskiego – adres strony internetowej http://ihgd.pl lub adres poczty elektronicznej : sekretariat@ihgd.pl

 

Rozstrzyganie spraw spornych przez PGWWP:

Wskazać należy, iż na podstawie art. 27a i 27 e ustawy z dnia 7 czerwca 2001 o zbiorowym zaopatrzeniu w wodę i zbiorowym odprowadzaniu ścieków – tekst jednolity  Dz. U. z 2018 poz. 1152,  przysługuje prawo do zwrócenia się do organu regulacyjnego o rozstrzyganie sporów pomiędzy przedsiębiorstwem wodociągowo – kanalizacyjnym a odbiorcami usług.

Prawo to przysługuję w sprawach spornych dotyczących:

– odmowy zawarcia umowy o zaopatrzenie w wodę lub odprowadzanie ścieków przez przedsiębiorstwo wodociągowo – kanalizacyjne;

– odcięcia dostawy wody lub zamknięcia przyłącza kanalizacyjnego lub odmowy przyłączenia do sieci nieruchomości osobie ubiegającej się o przyłączenie nieruchomości do sieci.

Rozstrzygnięcie organu regulacyjnego może polegać na nakazaniu przedsiębiorstwu wodociągowo – kanalizacyjnemu:

– zawarcia umowy o zaopatrzenie w wodę lub odprowadzanie ścieków;

– przywrócenia dostawy wody;

– otwarcia przyłącza kanalizacyjnego;

– przyłączenia do sieci.

Organ regulacyjny rozstrzyga spór poprzez wydanie decyzji.

Organem regulacyjnym dla obszaru działania Centralnego Wodociągu Żuławskiego Sp. z o.o. jest :

Państwowe Gospodarstwo Wodne Wody Polskie Dyrektor Regionalnego Zarządu Gospodarki Wodnej w Gdańsku, adres e-mail: http://www.wody.gov.pl.

 

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów:

Jako że sprawy wodociągowo – kanalizacyjne są zadaniami o charakterze użyteczności publicznej, konsumentowi przysługuje również prawo do złożenia skargi do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów poprzez stronę internetową www.uokik.gov.pl.

Do kompetencji UOKiK należy kształtowanie polityki antymonopolowej i polityki ochrony konsumentów w sprawach praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Prezes UOKiK  na podstawie ustawy z dnia 16.02.2007 roku o ochronie konkurencji i konsumentów – tekst jednolity Dz.U. 2018, poz. 798, wydaje decyzje o naruszeniu zbiorowych interesów i nakazuje zaniechanie ich stosowania.